价值创新企业经营核心 企业成就客户必然成就自

日期:2018-01-02 / 人气: / 来源:未知

什么是价值?马克思认为“价值是凝结在商品中无差别的人类劳动”。我们大多数人从高中就开始接触马克思的这个观点。对于这个马克思的这个观点,我非常不理解。商品有没有价值不仅取决于企业的付出,而是最终取决于客户对商品的感知和评价。客户认为商品对自己有价值,商品就有价值。如果客户认为商品对自己没有价值,商品就没有价值。客户的视角才是决定商品价值的关键,而不是产品提供者,因为最终为商品买单的是客户。

我们经常讲,“创造客户价值”。但究竟什么是“客户价值”?客户价值就是客户需求被满足的程度。客户被满足的程度高,客户对商品的价值体验感就越强,客户就认为企业的产品服务对自己有价值。

价值是比较出来的。客户总是在不同品牌之间进行价值的反复比较,然后做出选择。企业永远不要以为客户是愚蠢的,客户好糊弄。在涉及自己切身利益的时候,每个人都会变的精明起来。在互联网时代,信息不对称消失了,市场变得更透明了,客户对不同品牌产品的各项指标进行比较太容易了。

客户价值是关键

在市场营销中,有一个理念:“客户永远是对的”。对这一理念企业界和学术界一直有争议,“客户也是人,是人总会犯错误,怎么客户永远是对的呢?”其实,“客户永远是对的”不是一个逻辑问题,而是感情问题,也就是企业要理解包容客户。如果我们从另一个角度来看“客户永远是对的”这句话,我们可能得到另一种启示:“客户永远认为自己的选择是对的”。每个客户都相信自己的主观判断,企业要做的只能是引导客户,适应客户,影响客户,不能以自己的价值判断来评价客户的选择。

很多企业家对于如何把企业做大、如何赚钱思考得比较多。但是,企业究竟能为客户创造什么价值?这个问题企业家考虑得比较少。这导致一些企业规模越来越大,但是客户价值越来越弱,竞争力越来越弱,盈利能力越来越差,企业的规模成了包袱。

创造客户价值就是给客户一个选择企业产品服务的理由。产品性能强、产品质量稳定性高、产品价格低、服务有保障、品牌附加值高等都是价值。现在我们都在强调要解决客户的痛点,也就是能帮助客户解决问题。我想说,能帮助客户解决问题不是客户选择企业的理由。如何比竞争对手更好地、成本更低地帮助客户解决问题,才是企业的价值所在。

企业只有明确了客户的价值定位,才能有的放矢地去整合积累资源,培育起企业的竞争优势。如果客户价值定位不明确,即使企业有庞大的资源,也难以找到资源的发力点,资源的价值也发挥不出来,甚至导致企业资源的浪费。况且,企业获得任何资源都是需要成本的,维护资源更需要成本。

海尔集团CEO张瑞敏先生说,“在海尔的发展历史上,经过了多次变革,但是每次变革都以更好地为客户创造价值为导向”。如果企业家总是考虑着如何为客户创造价值,他就不会被外界所干扰,他就不会浮躁,在激烈的市场竞争中就能保持一份静气,企业就不会失去安身立命的根基。

系统分析企业的客户价值

客户价值是客户需求被满足的程度。从这个定义可以看出,价值的大小与客户的需求有关,更与客户的主观体验和感知有关。如果我们按照重要性和急迫性两个维度对客户的需求进行分类,可以将客户的需求分为四大类,分别是:重要不急迫、重要急迫;不重要但急迫;不重要也不急迫。如果企业的产品服务能快速满足客户既重要又急迫的需求,客户对企业产品服务的价值感知就很大。我们经常讲“急客户之所急”,就是因为如果企业做到了“急客户之所急”,就可以迅速放大客户对企业的价值感知。

产品服务对客户的重要性和产品供应的稀缺性也在很大程度上影响着客户的价值评价。那些对客户重要,但是供应又非常稀缺的产品会让客户产生高价值感。为什么一些奢侈品要限量生产,它们就是要制造一定程度的稀缺性,保持产品的高价值。

矿泉水对客户重要吗?非常重要,但是它不稀缺,并且替代产品很多,所以客户对它的价值感就低,它就不能高定价。翡翠珠宝是非常稀缺的,对普通老百姓来说也不是重要的需求。但是,翡翠珠宝对一部分人来说却是重要的,因为它是身份地位和个人品位的体现,所以即使一些翡翠珠宝价格奇高,也照样让人趋之若鹜。

企业在为产品服务定价的时候一定要充分考虑一下产品服务的重要性和供应的稀缺性两个指标,因为这两个指标关系着客户对产品服务的价值感知。价格一定要服从于价值这是品牌发展的重要原则。

市场的特点是竞争。客户对企业产品服务价值的评价,不仅取决于企业自身的努力程度,还取决于竞争对手的表现。价值具有相对性。相对于行业的竞争对手,企业对客户的价值如何?这是决定企业市场地位的关键。企业要想在市场竞争中赢得主动,就要树立起客户价值的差异性、独特性和不可替代性。

打造客户价值的差异性不难,只要企业用心感受客户的需求,在产品服务的每个细节上比竞争对手强一些,客户价值的差异性就能显现出来。但是树立客户价值的独特性和不可以替代性是非常不容易的,有时需要企业具有原创性的创新。即使企业在一个阶段能够创造客户价值的独特性和不可替代性,要能保持下去也非常难,因为竞争对手也在不断地学习创新中。

企业如果不能打造客户价值的独特性和不可替代性,至少要打造显著的差异性,否则在市场上难有企业的立足之地。企业要想领先,唯有持续创新。无论企业多么强大,都没有老本可吃。创新的速度慢了,就是被淘汰的开始。

客户价值创新的方法

客户价值是客户需求被满足的程度。客户价值是客户体验的结果,客户对价值的体验具有很强的主观性。随着客户对企业产品服务的熟悉程度越来越高,客户对产品服务的价值体验感往往会逐步衰减。人总是喜新厌旧的,喜新厌旧是人性的一部分。企业无力对抗人性,也不能对抗人性,只能引导和适应人性的特点。企业唯有通过不断创新,保持和提高客户价值。创新既可以为客户创造新的价值体验;也等于企业在特定阶段创造了产品在市场上的某种稀缺性。创新是提高品牌价值和盈利能力的重要举措,更是让客户感受到企业的生机和活力、树立起客户对企业未来的预期的关键。企业没有持续的创新,很难维护客户的忠诚。

明确客户价值分类

企业对客户的价值可以分为经济价值、情感价值、思想价值和精神价值四类。产品服务的质量、价格、使用方便性是经济价值;企业对客户的真心关爱,在合作中建立起了相互信任、默契的合作关系,这是情感价值;品牌的理念打动了客户的心,与客户产生了心灵共鸣,这是思想价值;企业干事创业的精神,真诚服务客户、成就客户的精神让客户感动敬佩,这是企业的精神价值。企业可以在这四类价值中实现创新和提高,企业不仅通过产品服务为客户创造经济价值和情感价值,更要为客户创造高价值的思想体验和精神体验。

客户价值创新的目的是提高客户的价值体验,企业不能为创新而创新,更能不能为赶时髦而创新。企业要善于把握、善于洞察客户的需求和问题。这是企业一种非常核心的能力,需要企业长期的经验积累。

加强客户调研

加强市场调研,加强与客户的沟通是把握客户需求变化的重要手段,但是企业对市场调研的重视程度非常不够,很多都是凭着自己的主观想象规划设计产品。即使做市场调研,往往也是走马观花,调研的广度和深度都不够。我认为公司的市场营销部要经常性的做市场调研,了解客户的想法,了解市场的变化,为企业家决策提供数据信息支持。市场每天都在变化,只是我们不知道。等我们感受到市场变化的时候,往往已经晚了。

提高事业觉悟

持续提高客户价值,需要企业树立起高远的事业追求。如果企业家做企业的目的就是赚点钱,没有长远的打算,这样的企业不会为客户持续创造价值,也不可能持续提高客户的价值。这样的企业也很容易陷入自我感觉良好中,看不到自己的不足,缺少创新的动力。他们更舍不得投入,总是觉得自己付出得多,而得到的少。舍不得付出的企业同舍不得付出的员工一样,只能生存,但最终难以实现大的发展。

心态开放

产品服务创新是客户价值创新的基础。产品服务的创新一定要立足于解决客户的实际问题,弥补企业产品服务的不足。同时要以开放学习的心态,用心学习同行和替代产品的优点,顺应行业的发展趋势。企业要在产品服务创新实践中学习产品服务创新的方法,通过实践的积累,逐步形成自己的产品服务创新方法论,以降低产品服务创新的成本。

产品服务创新千万不能闭门造车,要走到市场中去,走客户身边,虚心与客户沟通交流。市场是跑出来的,产品服务的创新也是企业真诚服务客户、用心把握客户需求,用心学习、长期积累行业知识的必然结果。

企业只要树立起远大的追求,以认真谦卑的态度对待自己的事业,以感恩之心对待客户,虚心向客户学习、虚心向同行学习,虚心向成功失败的经验教训学习,就一定能够为客户创造出持久的价值。企业在成就客户的同时,也必然成就自我。

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作者:admin


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